4S店未战先败!超过4成潜客进店前就已经放弃买车!

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4S店未战先败!超过4成潜客进店前就已经放弃买车!

近日,国际知名调研机构J.D.Power发布2020中国汽车销售满意度研究结果。事实上,在国内市场,4S店与消费者之间的关系颇为复杂微妙,在车市井喷时期,4S店占据更多主动,彼时卖车很少受服务好坏的影响;而随着车市进入存量竞争时代,在新车价格越来越透明情况下,4S店的服务因素对其销量影响越来越大,很多朋友们都会说:“就冲这个销售顾问,我也不会在这儿买车!”

根据J.D.Power的调研数据显示(如上图),消费者在进入4S店之前就放弃购车的比例正在不断上升,从2017年的10%暴增到2020年的43%,其中在“针对性地了解品牌”阶段,2020年的流失比例已经达到24%;“咨询经销店”阶段的流失比例为19%。

这两个数据的飙升一方面说明了车企的品牌力对消费者的影响越来越大,当消费者对某品牌不是很了解、或通过了解后发现无法建立良好印象时,很容易会做出放弃购车的决定,因此,车企的品牌力建设显得愈发重要。

另一方面,现在很多消费者在进店之前往往会先电联,而这个看似不起眼的电联过程往往会决定消费者是否购买,如果说品牌力的建设是车企的事儿,那么电联的活儿就是4S店的,这也提醒了4S店,电联过程中尽量不要太官方,是时候和消费者真诚一些了。

J.D. Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳表示:“经销商应在入店前的沟通环节对客户做出积极引导和建立联系,主动了解客户对产品及服务的需求并邀约试乘试驾,让客户感受到真诚的服务态度和人性化的服务精神,吸引客户进一步了解产品。”

在2020年,影响消费者购车的五大决定要素分别是购车体验(16%)、产品质量(30%)、品牌(19%)、产品设计(18%)、价格(16%),通过各因素的比例大家也可以看出,车型价格在购买决定因素中的占比最低,产品质量和品牌这两个因素就已经占比近50%,因此车企在抱怨市场的同时更应该苦炼内功,不但要提升车型产品质量,更要让消费者明白自己的质量水平。

根据J.D.Power公开的信息,本次调研的样本为国内70个主要城市的23151名车主,购车时间在2019年5月-2020年2月;满意度结果主要由7个方面构成,分别为在线体验(18%)、入店前沟通(9%)、到店接待(14%)、店内看车(13%)、试乘试驾(10%)、交易过程(17%)和交车过程(20%),在本次调研所涉及的品牌中,奥迪品牌以760分的成绩成为销售满意度最高的品牌。

在自主品牌中,领克、吉利的得分都要高于主流车市场的平均成绩,回顾吉利近三年的发展里程,基本上就是“买买买”的阶段,从入股戴姆勒到入股宝腾、莲花再到收购飞行汽车公司等,其国际影响力越来越大,这种影响力在国内转化为很好的品牌力。

最后,再分享一个J.D.Power调研出的有趣数据,那就是购车人群的年轻化趋势越来越明显,“80前”的人群在购买人群中仅占比17%,“80后85前”的人群占比则为22%,“85后”的人群占比颇高,达到了30%,也就是说每9位新晋车主,就有3位是“85后”!然而,“85后”还并不是占比最高的,“90后”的占比达到了32%,占比率首次超过“85后”,这点值得车企关注。

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